TA研習講座課程─創造溝通生命力


文/校園記者 劉菁莛(四數媒三)
    103年12月3日由教學卓越中心舉辦的TA研習講座課程邀請到澄意文創志業有限公司 羅鈞鴻(小虎)講師主講,課程主軸是聲音的運用觀念、情緒定位,還有如何營造說話的氣勢?羅鈞鴻講師(以下簡稱小虎講師)向台下觀眾建立一個觀念:人與人之間隔了一道牆,那道牆是別人看的到,但是自己不知道─對於聲音的感受,別人與自己的感覺其實差很大。不只是業界、客服等場合重視聲音,日常生活的人際關係也與聲音息息相關。

聲音─你對它沒感覺 別人卻用它來感覺你

    以客訴來舉例:常常會有顧客反應客服人員態度不好,但是客服人員卻感覺到很委屈,明明自己沒有那個意思,為什麼會讓電話另一端的人感到不舒服呢?小虎講師講解道,原因是出在聲音的情緒!客服人員一開始很親切地問後顧客,但在電話另一頭的態度卻過於親切,似乎意圖推銷。此時雖然心中感到不舒服,有些人因為不喜歡拒絕,所以還是回答有空,被接受的客服人員因為誤解顧客的意思劈哩啪啦講了好多。因為顧客原本就沒有這個意思,所以表明自己並不想購買的意願,於是客服人員的情緒在這個過程中,產生了極大的起伏,雖然想要在掛電話前繼續表現親切,聲音卻難掩失落。讓顧客產生一種不協調感,便認定這個客服人員態度不佳。

合key不合key

    想要了解對方的心意,其實有些小技巧可以使用:在心裡面模仿對方說話,感受對方,接著常適用同等的情緒與對方對話。配合對方呼吸深度,讓對方感受自己與你合Key。同一句話用不同的方式講,讓人產生的觀感也截然不同。小虎講師指出人體的中心有一條膽量線,身體在線的前方聲音會較為篤定,產生專業感或者上台演講的感覺,而身體在膽量線後聲音則較為溫和,會讓人產生包容、謙和的感受。聲音的強調方法不同也可營造不同的感受,使用重音講話可以激勵人心,也可以讓人感受命令與控制;揚起高音會讓人感受開放、有質感、專業;在對話中使用延音會讓人有綜藝的搞笑感,如果加上氣音便會有穩重的感覺。

聲音的方向性與距離感

    站在台上講話,如何營造氣勢?麥克風可是有一番學問,麥克風可以擴大聲音,但另一方面卻猶如一道牆壁。如果拿的太近,反而阻隔了情緒的傳遞,聲音缺乏情感,很容易催人入睡。小虎講師示範,向第一排講話跟第三排的人講話的差異,顯示了聲音有方向與距離的特性。與另一個人面對面,除了講話聲音的方向與距離要調整,人的額頭到肩膀被稱為信任區,看得太下面或太上面都會讓人不舒服,眼光落在信任區最為合適。台上講話要解決口頭禪,過多的連結詞,可以刻意的做斷句,讓自己爭取時間思考。

喉嚨的訓練與保養

    小虎講師強調,喉嚨痛時不能夠喝熱水,因為喉嚨若是發炎腫脹發熱,喝下熱水會讓喉嚨更難受。最好是喝溫水,用冰水來漱口。來講課之前少吃油、辣味、炸物。如果真的碰到必須要出聲,喉嚨狀況卻不好的情況,小虎講師建議可以聽從一些中醫師的指示,做些喉嚨的保養。

喉嚨的訓練方式,小虎講師提供了一些方法:從頭開始、由上到下,鼻腔、口腔的共鳴,發「嗯」的音,從假音道真音,在從假音到真音。